秦宪刚：用户给小米带来的挑战

小米模式对于传统终端厂商的启示

小米这块确实来讲，我觉得可以套用马云的一句话，它对整个行业的影响还是“看不见、看不懂、看不清、学不会、来不及”。之前情况下，大家觉得小米是互联网企业，大家都知道做终端，传统硬件厂商来讲有很多的门槛。小米进来以后，它没有自己的门槛，但是它能整合行业的资源发展，对大家的影响很大。

如果讲到具体的用户体验来讲，小米对用户体验行业贡献非常大。小米重视用户参与，比如米粉节，它强调产品为王的概念，这两个概念都是传统的UCD，但之前大家是局限在用户体验的部门里面听到这个，但是小米整个公司战略都会倡导这样的思维，这一块，它对用户体验行业发展起到推动作用，也树立了很好的榜样，这是这一块的方面，它推动了用户体验的发展。

同时，小米也非常重视用户体验的反馈，有小米粉丝俱乐部，有很多用户提建议，跟用户进行互动，这在传统厂商里做不到的。传统厂商里我去交给运营商、渠道，把它卖出去，之后你跟用户的关系就断了。现在你除了不满意，你跟小米打交道之外，你有些新想法的时候你也愿意跟它互动，这时候你会发现你跟它是朋友的关系。主人公的感觉更强烈了，并且提出的建议小米实现了，用户感觉很有成就感。现在你想要什么，小米给你造什么，这个整个用户角色就变了，这一点对整个行业来讲影响很大。所以对用户体验的文化，用户体验的流程和机制这一块，我觉得小米是做了非常大胆的创新，而且现在看起来也是比较成功的。

小米面临的挑战：用户的高期望

从专业角度来讲，面临的挑战就像苹果当初一开始推出来的时候，它是行业的标杆，大家会非常推崇它，你要谈手机，你不了解苹果你就不敢去谈，因为苹果都会走在前面。所以你就是行业的标杆，大家对你的期望就会很高。

现在小米最近一年，它也差不多成了安卓阵营里面的标杆之一，大家都会去看小米的动向，你要做什么，大家都会关注这一块。它面临的挑战是，我们知道用户的满意度来讲，它是用户对你的期望，和你实际提供的价值差决定用户满意度的高低。以前小米称为标杆的时候，大家对你的期望没有那么高，但现在大家对你的期望已经非常高了，所以如果说你提供的价值跟不上的话，这个落差就会大，有可能会影响到用户对你的期望。

现在的小米，它在软件上这一块，简约的设计，我们觉得它做了非常多的工作，我觉得它是做了中国本地化非常多的创新。比如黄页的概念，它联系人里有黄页的概念，它会把电话充值、余额查询、快递查询、银行、酒店、快餐这些都放在这上面，其实黄页概念在互联网是非常多的，像百度的hao123，它把这个挪到手机上来，这块来讲真的实现了移动互联的生活，你不需要再去找电脑你可以在手机上整个实现，它做了类似的很多创新。

我昨天刚升级的MIUI新系统，我也看到它又去做了一些，你可以在日历里面订搜狐的电影。小米做了很多本土化的创新，在体验上来讲它能把你整个业务，它不仅是设计了，它跟移动互联的生活、体验做的非常无缝链接。我觉得这点是非常好的方面，它面临的挑战是你有没有这种能力做持续的创新，因为大家对你的期望高了。这些信息能否持续给用户刺激、新意满足用户。第二它的整个终端量会大，终端量大就会出现质量问题，接下来随着你的出货量大之后，质量问题怎么处理，怎么跟用户做好的沟通？这一块也会面临一些挑战。